近期，不少新奧燃?xì)庥脩羰盏絹碜詵|莞新奧燃?xì)饧瘓F(tuán)（下稱“東莞新奧”）的換卡通知，符合條件的用戶均可將傳統(tǒng)IC購氣卡免費(fèi)更新為NFC線上購氣卡。升級(jí)成功后，只需在手機(jī)上簡(jiǎn)單操作，足不出戶便能完成燃?xì)獬渲怠Ｗ酝茝V以來，目前全市已有超10萬用戶領(lǐng)取該卡，今年內(nèi)，東莞新奧計(jì)劃再為10萬用戶免費(fèi)換卡升級(jí)。
近年來，為積極響應(yīng)政府號(hào)召，優(yōu)化營商環(huán)境、提升用戶體驗(yàn)，東莞新奧相繼推出NFC線上購氣卡、物聯(lián)網(wǎng)燃?xì)獗怼⑺{(lán)牙智能寶、掌上營業(yè)廳、在線管家等新產(chǎn)品與新服務(wù)，聯(lián)合已有的24小時(shí)客服熱線、37個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1200多臺(tái)自助圈存機(jī)和200余名社群網(wǎng)格員形成了立體式服務(wù)矩陣，同時(shí)通過“一站式”報(bào)裝、縮短服務(wù)流程等多種措施持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，全面打造便捷用氣環(huán)境，助力營商環(huán)境優(yōu)化。
立體式服務(wù)矩陣，輕松解決“燃”眉之急
“以前在家急需購氣時(shí)，只能跑到小區(qū)圈存機(jī)或者營業(yè)廳，人多時(shí)還要排隊(duì)，現(xiàn)在直接在手機(jī)上就能充值購氣，真的太方便了！”家住寮步鎮(zhèn)御庭山小區(qū)的黃女士換上NFC線上購氣卡后，不禁對(duì)這便捷的操作連連稱贊。
一直以來，充值購氣是燃?xì)庥脩羝毡殛P(guān)注的問題，近年來，東莞新奧通過不斷完善線上、線下立體式渠道，滿足市民多樣化的購氣需求。
除了傳統(tǒng)IC購氣卡可免費(fèi)更換NFC線上購氣卡之外，東莞新奧還全面啟動(dòng)了物聯(lián)網(wǎng)智能燃?xì)獗砀鼡Q工作。物聯(lián)網(wǎng)智能燃?xì)獗硐噍^傳統(tǒng)的燃?xì)獗恚蓪?shí)現(xiàn)在線繳費(fèi)、遠(yuǎn)程抄表、自動(dòng)關(guān)閥、短信提示等多種功能。目前，東莞新奧已實(shí)現(xiàn)了所有新簽約小區(qū)100%安裝，并且為普通燃?xì)獗頁p壞或“工齡”滿十年以上的用戶免費(fèi)更換，累計(jì)覆蓋16萬戶，預(yù)計(jì)今年再新增10萬戶。
在線下服務(wù)方面，東莞新奧燃?xì)鈽I(yè)務(wù)已入駐全市政務(wù)大廳24個(gè)，自有營業(yè)廳13個(gè)，并且與廣發(fā)銀行合作，在小區(qū)物業(yè)、周邊商鋪等投入自助購氣設(shè)備1200余臺(tái)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)覆蓋率100%，與網(wǎng)上營業(yè)廳、在線管家、95158服務(wù)熱線等線上服務(wù)渠道形成了立體式服務(wù)矩陣。
值得一提的是，針對(duì)目前大部分工商戶均為卡表用戶，長期以來僅能通過營業(yè)廳購買天然氣，2021年底，東莞新奧聯(lián)合銀行推出了工商戶自助購氣機(jī)，為周邊工商戶提供24小時(shí)自助購氣服務(wù)。
插入卡片，點(diǎn)擊充值按鈕，輸入氣量，掃碼付款，充值成功……在南城華凱大廈東莞農(nóng)商行自助銀行網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營茶餐廳的李先生體驗(yàn)了剛剛投入使用的燃?xì)庾灾彋饨K端。
快捷的操作、不受時(shí)間限制的便利讓李先生贊不絕口，“晚上生意好的時(shí)候，老忘記充氣，經(jīng)常要麻煩營業(yè)員大晚上的回營業(yè)廳幫忙買氣。現(xiàn)在有了24小時(shí)自助繳費(fèi)機(jī)，再也不用擔(dān)心晚上沒氣了！”據(jù)悉，今年東莞新奧將視用戶需要，持續(xù)投放各大商圈周邊銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助繳費(fèi)機(jī)，基本覆蓋商業(yè)街小餐飲用戶，為更多工商業(yè)用戶帶來便捷服務(wù)。
目前，東莞新奧線上自助購氣用戶比例已達(dá)98%，足不出戶、24小時(shí)掌上購氣的便捷服務(wù)，獲得了市民廣泛好評(píng)。
業(yè)務(wù)辦理一站式服務(wù)，助力營商環(huán)境提升
作為東莞市管道天然氣的主要運(yùn)營商，目前東莞新奧在全市范圍內(nèi)累計(jì)發(fā)展民用戶120萬戶，工商戶6800余戶。為了讓市民享受更便捷的燃?xì)馍睿瑬|莞新奧持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，營造良好用氣營商環(huán)境。
“動(dòng)動(dòng)手指，劃劃屏幕，就能開戶！”最近，喜提新房的潘女士就切身感受了燃?xì)鈽I(yè)務(wù)一站式服務(wù)的便捷。新房交樓的當(dāng)天，物業(yè)推薦她關(guān)注了“東莞新奧燃?xì)狻惫娞?hào)，通過里面的掌上營業(yè)廳上傳相關(guān)資料，就可以線上開戶，而且后續(xù)的購氣、預(yù)約安檢等業(yè)務(wù)都可以在線辦理。
據(jù)了解，東莞新奧目前已推出“開戶－通氣－用氣”一站式服務(wù)，通過服務(wù)線上化、減免用戶報(bào)裝辦理費(fèi)用、優(yōu)化辦理流程，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理的“零跑腿”、“零費(fèi)用”、“零審批”。目前新用戶的自助開戶比例已達(dá)80%以上。
“我們也在加緊接入東莞政務(wù)一體化平臺(tái)，將電子證照信息共享應(yīng)用于自助開戶，涵蓋電子身份證、電子不動(dòng)產(chǎn)證、電子統(tǒng)一社會(huì)信用代碼。預(yù)計(jì)從今年4月份起，物聯(lián)網(wǎng)表新用戶辦理線上開戶時(shí)即可發(fā)起電子證照調(diào)用，實(shí)現(xiàn)‘零資料’辦理。”東莞新奧相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，后續(xù)依托一體化政務(wù)平臺(tái)嵌入莞家政務(wù)、粵商通、粵省事等應(yīng)用，將為市民提供多元化的業(yè)務(wù)辦理渠道，實(shí)現(xiàn)市民足不出戶就能線上辦理開戶、預(yù)約安檢、預(yù)約維修等大部分燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。
除此之外，東莞新奧進(jìn)一步縮短服務(wù)承諾時(shí)間，工商戶報(bào)裝流程由5個(gè)環(huán)節(jié)縮短為2個(gè)環(huán)節(jié)，民用戶改管和置換需求響應(yīng)時(shí)間分別由7個(gè)自然日和3個(gè)自然日，調(diào)整為5個(gè)工作日和2個(gè)工作日，進(jìn)一步提升市民用氣服務(wù)體驗(yàn)，助力東莞市營商環(huán)境提升。
提升民生服務(wù)“溫度”，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任
“喂，柴師傅，我們家的氣好像又用完了，能過來一趟嗎？”
“好的，您放心，我們會(huì)在中午12點(diǎn)前上門服務(wù)。”
家住南城雅園新村的張奶奶今年已70多歲高齡，平時(shí)與老伴共同生活。前不久，燃?xì)獗砗鋈话l(fā)出“嘀嘀”氣量不足的預(yù)警聲，她像往常一樣撥通了東莞新奧社群網(wǎng)格員柴海紅的電話，不久后柴師傅便上門了，迅速完成了充值，還細(xì)致地幫老人檢查家中燃?xì)庠O(shè)備。
柴海紅介紹，雅園新村住有不少經(jīng)濟(jì)條件或身體條件較差的五保戶、特困戶等。針對(duì)特困戶，東莞新奧不僅專門推出低價(jià)用氣服務(wù)，逢年過節(jié)，還為他們送上慰問品。為了更好地服務(wù)老年人、殘疾人等特殊群體，東莞新奧打造移動(dòng)營業(yè)廳，為200多位社群網(wǎng)格員配備了藍(lán)牙智能寶，實(shí)現(xiàn)入戶即可為客戶充值購氣、開卡、補(bǔ)卡及換卡。 “只要用戶有需求，我們隨叫隨到。”柴海紅說。
“隨叫隨到”的服務(wù)在疫情防控期間，也有了更生動(dòng)的體現(xiàn)。3月13日，為有效控制切斷疫情傳播鏈條，松山湖實(shí)行交通管制，東莞新奧松山湖運(yùn)營網(wǎng)格、松嶺社群網(wǎng)格工作人員主動(dòng)出戰(zhàn)，逆行進(jìn)入園區(qū)，保障區(qū)域內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備安全，并為居家隔離用戶快速置換通氣。
如果說針對(duì)特殊人群的溫情是服務(wù)升級(jí)，那保障安全和快速響應(yīng)就是對(duì)每個(gè)用戶最基礎(chǔ)的承諾。據(jù)東莞新奧客服中心負(fù)責(zé)人李冬梅介紹，為保證用戶安全用氣，公司每季度會(huì)為非居民用戶提供免費(fèi)燃?xì)獍矙z一次，每年為居民用戶免費(fèi)安檢一次，應(yīng)急搶修更是全天候24小時(shí)值守。為積極響應(yīng)客戶需求，在為用戶提供報(bào)裝、通氣、維修等服務(wù)時(shí)，除非與用戶另約時(shí)間，社群網(wǎng)格員都會(huì)在4小時(shí)內(nèi)抵達(dá)。此外，東莞新奧新升級(jí)的智能運(yùn)營中心還可通過物聯(lián)設(shè)備對(duì)管道、閥井、調(diào)壓設(shè)施運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并在應(yīng)急情況下調(diào)取作業(yè)人員位置信息就近安排人員快速處置，為用戶再添用氣安全保障。
客戶為尊、創(chuàng)造滿意。因?yàn)閷?duì)服務(wù)工作的不懈追求，東莞新奧客服中心已榮獲廣東省工人先鋒號(hào)、文明窗口等多項(xiàng)榮譽(yù)。“我們將繼續(xù)秉承‘讓客戶滿意是新奧人永遠(yuǎn)的追求’的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的供氣服務(wù)，以清潔能源助力東莞在‘雙萬’新起點(diǎn)上加快高質(zhì)量發(fā)展。”東莞新奧董事長陳仲新如是表示。
